———————————————————————————–

Dowiedz się:

• dlaczego warto mieć dużo opinii,
• gdzie i w jakiej formie publikować opinie,
• jak sprawić, by klienci sami pisali o Tobie miłe rzeczy.

——————————————————————————–

„Twe­etu­je­my, pi­sze­my re­cen­zje, plot­ku­je­my w me­diach spo­łecz­no­ścio­wych. Prze­kła­da się to na 100 mi­lio­nów roz­mów o mar­kach na go­dzi­nę.” (Źródło: A. Szóstek, Strategia Umami)

Nie ma lepszej reklamy niż polecenie zadowolonego klienta. Znasz to z autopsji, prawda? A czy zastanawiałeś się, dlaczego tak się dzieje? Czemu opinie dziś są tak skuteczne?

Fakty o opiniach

• to kry­te­rium po­dej­mo­wa­nia ponad połowy decyzji zakupowych,
• najdłużej przekazywane są opinie negatywne — do 7 lat!
• mniej niż 1 na 10 opinii przekazywanych jest w internecie
• firmy z dobrymi opiniami mają więcej klientów niż te bez.

Lek na wielość opcji

Każdego dnia docierają do Ciebie tysiące reklam. Pewnie już to zauważyłeś, przeglądając swojego Facebooka czy czytając wiadomości. A to  tylko dwa miejsca.  Ile jest samych firm sprzedających internet? Ilu dostawców w jednej lokalizacji? A czym różnią się ich oferty? Często trudno powiedzieć.

Klient postawiony przed wyborem “skąd internet” musi przejść żmudną drogę. Najpierw dowiedzieć się kto w ogóle u niego jest dostawcą internetu (światłowód). Samo to często nie jest łatwym zadaniem. Potem porównać oferty. A często nie wie, czego naprawdę potrzebuje. Co mu zadziała. Proste zadanie będę miał internet, nagle staje się dużym wyzwaniem.

Nie lubisz trudnych zajęć, prawda? 

Poszukiwanie dostawcy internetu to czasem trudny proces. A myślenie męczy. To nie metafora. Pisał o tym noblista, Daniel Kahnemann. 

Każdy z nas ma w głowie dwa systemy operacyjne. Pierwszy to myślenie proste (działa jak liczydło). Występuje na przykład wtedy, gdy masz dokończyć zdanie: 1+1 = ? Drugi system włącza się wtedy, gdy masz do wykonania trudniejsze zadanie (tu już potrzebujesz arkusza kalkulacyjnego). Na przykład, gdy chcesz porównać skomplikowane parametry ofert pakietów internetowych. 

Mózg ludzki ma to do siebie, że broni nas przed wydatkowaniem zbędnej energii. A jak dziś ludzie radzą sobie z trudnymi zadaniami i wielością wyborów?

Sięgają po opinie!

Według Nielsena „92% konsumentów ufa rekomendacjom swojej rodziny i przyjaciół bardziej niż jakiejkolwiek innej formie reklamy”(Źródło: P. Jarvis, Firma czyli Ty.) Podobno opinie, przekazywane w formie historii stanowią już „podstawowe kryterium podejmowania 50 procent decyzji zakupowych”(Źródło:  A. Szóstek, Strategia Umami.).

W czym pomagają opinie?

Robimy to, co inni, słuchamy opinii, bo jeśli inni coś kupują, to znaczy, że jest to dla nas bezpieczne. Sięgamy po opinie chętnie, bo podejmowanie decyzji zabiera nasz czas. Marki doskonale to wiedzą. I na tym zarabiają. 

Jak zwiększyć szanse, że ktoś o nas napisze?

Ludzie najchętniej udostępniają chwile emocjonalne. Te bardzo dobre i bardzo złe. Kiedy przeżywamy emocje, to mamy większą potrzebę komunikacji z innymi. Oto łatwe sposoby na zwiększenie liczby opinii pozytywnych:

Dostarcz emocji

Naprawdę zatroszcz się o klienta. Bądź firmą, która najlepiej i najszybciej na rynku dostarczy mu internet. I niech on to odczuje. Że nie jest dla Ciebie kolejną fakturą, ale człowiekiem. Że zależy Ci na jego zadowoleniu.

Każdy pracownik powinien wiedzieć, że najlepsze obsłużenie klienta i jego pozytywna opinia to priorytet. Zorganizuj konkurs wewnętrzny dla tych pracowników i techników. Przydziel nagrody za pozyskanie największej liczby pozytywnych opinii.

Zorganizuj konkurs dla klientów

Poproś klientów o wystawienie opinii. Najlepsze i najbardziej emocjonalne nagródź. Możesz też przyznać drobne nagrody za każdą opinię.

Zapytaj bezpośrednio

Ilekroć ktoś przyjdzie do Twojego biura załatwić sprawę, a Ty mu pomożesz, poproś o opinię. To tylko jedno zdanie, a w bezpośrednim kontakcie trudniej odmówić.

Gdzie publikować opinie?

Jak opinie to Google. Tak — ale nie tylko. Oto spis miejsc, w których możesz publikować opinie o swojej firmie:

Pamiętaj.

Opinie i komentarze pojawiają się też pod postami. 

Warto na bieżąco opiekować się profilem na Facebooku i odpowiadać na komentarze również tam.

Jeśli udostępniasz opinię lub opinię ze zdjęciem na stronie i w formie reklamy, powinieneś mieć pisemną zgodę klienta. Jeśli pozyskamy opinie w konkursie, dobrą praktyką jest, że w materiałach promocyjnych udostępniamy opinie osób, które otrzymały nagrodę.

Jak prosić o opinię?

Wiem, że firmy często boją się prosić o opinie. To błąd. Jeśli dobrze wykonałeś swoją pracę — klient chętnie wystawi Ci opinię. Jeśli boisz się prosić, może Twoja usługa nie do końca spełnia nawet Twoje oczekiwania? W takiej sytuacji najpierw popraw usługę, potem poproś o ofertę.

Jak prosić?

Przy podpisaniu umowy poinformuj klienta, że bardzo zależy Ci na jego pozytywnej opinii. W chwili montażu, jeśli u klienta jest technik, niech spyta o zadowolenia klienta i przypomni prośbę o opinię. Kilka dni po montażu — zadzwoń do klienta. Zapytaj, czy działa i poproś o opinię.

A jeśli to stali klienci? Wyślij e-mail lub zadzwoń i poproś o wystawienie opinii. Warto najpierw zapytać, czy są zadowoleni z usług i czy jest coś, w czym możesz im pomóc.

Przykład maila

Witaj (Imię),

Chciałbym / Chciałabym upewnić się, czy u Ciebie wszystko gra z internetem. Czy masz dobry zasięg, czy jesteś zadowolona/y. To takie moje kontrolne sprawdzenie. Bo zależy mi na tym, by u Ciebie wszystko działało.

Po tym mailu wyślij drugiego z prośbą o opinię lub rozwiąż problem klienta.

Przykład maila

Witaj (imię)

Bardzo się cieszymy, że działa. Pamiętaj, proszę, że tu jesteśmy. Mam do Ciebie małą prośbę o opinię. Potrzebujemy ich bardzo, ponieważ klienci dziś zwracają uwagę na dobre opinie. 

Oto link do wystawienia opinii: …………………….

Czy mogę na Ciebie liczyć?

Z doświadczenia wiem, że klienci chętniej wystawiają opinie, jeśli dostają za to mały gratis. Jeśli masz taką możliwość — zaoferuj go.

Zasady odpowiedzi na opinie

Odpowiadaj na bieżąco na opinie. Również te pozytywne. Klienci, którzy już się postarali — chcą kontaktu z Tobą. Warto odpowiedzieć im miło, czasem zaczepić do dalszej rozmowy. 

Na negatywne opinie odpowiadaj zawsze z szacunkiem. Polecam nie robić tego od razu po przeczytaniu, ale odejść od monitora, pooddychać i dopiero po jakimś czasie odpowiedzieć. Pamiętaj — klient ma zawsze rację, nawet jak jej nie ma. To od Twojej odpowiedzi zależy, jak nowy klient, który będzie sprawdzał opinie — potraktuje całą sytuację.

Kiedy otrzymasz negatywną opinię — przeproś za sytuację/kłopoty, rzuć wszystko, natychmiast się nią zajmij. Przekieruj klienta na prywatny numer — potraktuj go jak króla. Zdziwisz się, jak często ludzie z krytyków stają się ambasadorami marki. Oni po prostu chcą czuć się ważni. 

Pamiętaj, że dzisiaj w usługach nie wygrywają najtańsze firmy, ale takie, które potrafią klientowi dostarczyć najlepszych przeżyć i zbudować emocje. A nic tak nie przekona do Ciebie klienta, jak naprawienie sytuacji problemowej.

Monitoring opinii

Warto być na bieżąco i wiedzieć, co o Tobie piszą klienci. Służą do tego różne programy, na przykład: brand24. Po co Ci taki program? By reagować na bieżąco. Oto link: https://brand24.pl/